CRM-стратегия: Ключевые этапы разработки и успешное внедрение в бизнес

Любая новая система требует процесс разработки стратегии crm вложений — времени, денег, сил. Нет смысла рассчитывать, что всё “сложится само собой”. Но если нет сопутствующей стратегии, то CRM используется для решения локальных проблем отдела или определенного сотрудника. В этом случае CRM теряет свой стратегический потенциал и решает не те задачи, которые принесут компании наибольшую выгоду. Так как разработка CRM-стратегии является элементом стратегического планирования, рассмотрим классификацию стратегий по уровням пирамиды Парсона.

Речевая аналитика: что это и как использовать

С пользователем важно контактировать по тому каналу, который ему более всего удобен. Кто-то не https://www.xcritical.com/ любит телефонные звонки, а кто-то предпочитает email-рассылки вместо SMS. Стратегия создает правила коммуникации для всех каналов.

Шаг 4. Проанализировать точки контакта с клиентами

Выбирая и оценивая характеристики и функционал разных CRM у сотрудника нет четкого понимания какие задачи она должна решать и какие задачи CRM может решать в действительности. Стратегия должна обеспечить эффективную коммуникацию с пользователем до момента покупки и дальнейшую его поддержку уже как партнёра. Нам важно было учесть как особенности бизнеса (сферу, продукт, цикл сделки), так и существующие процессы, например алгоритмы отдела продаж. Для создания стратегии в первую очередь мы сформировали рабочую группу из менеджеров как EMAILMATRIX, так и «Самолет Плюс». Это помогло соединить знания команды клиента о продукте, аудитории, текущей коммуникации и опыт агентства в разработке и внедрении стратегий, оптимизации процессов и инструментов. Третья проблема связана с недостаточным вовлечением руководства и сотрудников в процесс разработки стратегии и внедрения CRM.

Какие банки не отключили от SWIFT

Но сейлзы не могут её достичь, потому что текущая CRM-стратегия ориентирует их именно на быструю обработку заявок и своевременное закрытие сделок без географической привязки. Они достигают KPI и наращивают объём продаж, но по-прежнему за счёт клиентов в Центральном федеральном округе, а не в Северо-Западном. Успех вашего бизнеса зависит от целого комплекса действий — не случайно стратегия внедрения CRM и план развития компании должны идти рука об руку.

Формирование стратегии работы с клиентами

Они послужат основой для будущей CRM-стратегии и позволят вам избежать серьёзных ошибок на старте и в процессе работы. Для каждого сегмента необходимо определить цели, а также целевые действия, которые вы ждете от клиента. При этом нужно продумать, какие стимулы будут применяться для совершения этих действий, и какие вознаграждения будут полагаться за их выполнение. В качестве поощрений обычно используются программы лояльности, системы скидок и т.д. В общем понимании, CRM-стратегия – это представление компании о том, как организовать работу со старыми клиентами, привлекать новых клиентов и т.д. В более узком понимании, это инструкция, в которой указан перечень возможностей CRM-системы и решаемые с их помощью задачи.

Хранение данных в единой системе

Реализация стратегии CRM-маркетинга помогает создать бесшовный клиентский опыт и повысить доверие к бренду. Все каналы коммуникаций объединяются в одну систему, что облегчает путь к покупке и оптимизирует ресурсы компании. Чтобы использовать возможности системы по максимуму, укажите в стратегии основные задачи, которые вы планируете решать с ее помощью. Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание  при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Шаг 3. Определить источник и тип данных

Это превращает CRM в неотъемлемую часть современной бизнес-стратегии, способствующую устойчивому развитию и конкурентоспособности компании на рынке. Создание четких инструкций и процедур помогает описать все аспекты взаимодействия с клиентами. Автоматические скрипты и чек-листы, интегрированные в CRM-карточки клиентов, обновляются в соответствии с этапами сделки, облегчая работу менеджеров и улучшая результаты продаж.

• Это поможет определить не только функциональные требования к системе, но и задачи, которые нужно решить с ее помощью.
• Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности.
• Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.
• Это стратегия претерпевает много изменений в ходе работ.
• Поставленные цели желательно разделить на две категории – первостепенные и второстепенные.
• Используем омниканальный подход, чтобы обеспечить постоянство коммуникаций во всех каналах, увеличить прибыль и продвигать бренд на рынке.

Постановка задачи и определение приоритетов

Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала. Постоянно оценивайте стратегию и меняйте при необходимости.

Тип 1. Сегментация по жизненному циклу клиента

В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать. План коммуникации состоит из приоритетных каналов взаимодействия, типов сообщений для конкретных сегментов целевой аудитории, частоты контактов, поводов для обращений и т.д. Вы должны понимать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно взаимодействовать, а также какими каналами при этом пользоваться. План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год. Определите, каким способом вы будете решать каждую из поставленных задач.

Омниканальность реализуется через широкий спектр доступных каналов (чаты, электронную почту, push-уведомления с сайта и приложений, телефонные звонки, чат-бота). В CRM-системе можно создать даже крохотный сегмент из одного покупателя, но дробить аудиторию настолько мелко, как правило, не требуется. Среди обширного массива всегда можно выделить группы, которые ведут себя примерно одинаково. Главная сложность – выработать УТП под каждую из них. Поэтому взаимодействие с целевой аудиторией по любым каналам надо стремиться делать как можно более релевантным. Для этого нужно постоянно заботиться о реальных потребностях покупателей в текущий момент.

Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, email и чат-боты. Время разработки также зависит от количества сегментов в базе. Например, для образовательного проекта с 4 продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками. Разработка CRM-стратегии стоит от $150 до $1000 и больше. В эту цену входит разработка карты коммуникаций и рекомендации по реализации.

Именно поэтому гибкая и развернутая CRM-стратегия в первую очередь необходима представителям этих отраслей. Чем объёмнее клиентская база, тем больше количество данных, которые важно правильно хранить и использовать. Системный подход к настройке и использованию CRM-системы — залог получения максимальной выгоды от инструмента. Поэтому ещё на этапе выбора программы определите, какие именно задачи вы будете решать с её помощью и составьте план внедрения.

Если в системе слишком много функций, она может оказаться непонятной ни вам, ни сотрудникам. Стоит добавлять только те функции, которые действительно необходимы для поставленных задач. Чтобы получить результат, который действительно решит поставленные задачи, следует нанять специалиста с непосредственным опытом в разработке и внедрении CRM-систем. Частая ошибка — попросить IT-специалиста разработать систему, потому что он разбирается в технических особенностях, сможет перенести базу и настроить автоматизацию.

Посмотреть эти данные можно в системе аналитики — например, в Google Analytics или Яндекс.Метрике. Эта информация поможет построить стратегию на разные сегменты — каждый пользователь будет получать только те сообщения, которые ему интересны. Последняя всего лишь рабочий инструмент, облегчающий взаимодействие с клиентами. Стратегия – комплекс работ по анализу и изучению повадок клиентов, благодаря чему можно разработать персональные предложения, от которых мало кто откажется. Самая приоритетная цель в плане развития компании — увеличить присутствие в Северо-Западном федеральном округе.

В них либо нет нужных функций, либо их слишком много, в результате вы получаете сложную неповоротливую программу и перегруженный интерфейс. Для отдельного покупателя выбирают оптимальный канал связи. При этом оценивают активность клиента в данном канале, результативность, стоимость одного лида. Стандартные поощрения — скидки, бонусы, кэшбэк, программы лояльности. Ключевые задачи выбирают, исходя из доступных ресурсов.

Приводят наглядную структуру классификаций стратегий организации. На примере конкретного проекта расскажу, как разработать коммуникационную стратегию, которая поможет маркетологам достигать бизнес-целей и упорядочить свою работу. Улучшение управления продажами и повышение эффективности работы с клиентами. При выборе CRM-системы учитывайте потребности и бюджет вашей компании, функциональность системы, технические возможности, удобство использования и стоимость. CRM-маркетинг – это стратегия, основанная на использовании данных о клиентах для построения персонализированных и эффективных коммуникаций. Благодаря интегрированной сквозной аналитике, CRM дает возможность отслеживать весь путь клиента от первого посещения сайта до завершения сделки.

Российские банки ищут альтернативы SWIFT после отключения от международной системы переводов. Некоторые уже подключились к китайской CIPS, но полноценной замены пока нет. Организуйте доступ персонала к обучающим материалам и инструкциям по работе с CRM-системой. Мы увидели, что 80% базы — это новички, и предложили клиенту сфокусироваться именно на этом сегменте. Например, если вы готовите стратегию для онлайн-школы, то расскажите, как проходят уроки, дайте УТП, предоставьте отзывы. Также хорошо, если вы в рассылках будете использовать разные механики вроде опросов, кроссвордов и образовательных статей.

Отсутствие поддержки со стороны руководства может привести к неправильному распределению ресурсов и невниманию критических аспектов внедрения. Недостаточное вовлечение сотрудников может привести к отрицательной реакции и сопротивлению изменениям, что затрудняет успешное внедрение CRM и приводит к низкой степени использования системы. Сквозная аналитика в CRM-маркетинге позволяет отследить весь путь клиента от первого контакта до покупки и оценить эффективность каждого маркетингового канала. Это помогает принимать обоснованные решения по распределению бюджета и оптимизации маркетинговой стратегии. CRM-маркетинг позволяет отслеживать движение клиентов по воронке продаж, выявлять узкие места и оптимизировать каждый этап взаимодействия. Это помогает увеличить конверсию на каждом этапе воронки и, как следствие, увеличить объем продаж.